Mejora la atención a tus empleados con las bandejas supervisadas
Desde pequeñas empresas hasta multinacionales están apostando fuerte por la Calidad y la mejora continua como camino hacia la consecución de mejores resultados. Y cuando hablamos de atención al empleado, nos surge la pregunta ¿Cómo podemos verificar que todas sus consultas, trámites o incidencias se están resolviendo de forma idónea en tiempo y forma?
Resulta necesario disponer de mecanismos sencillos, integrados en Dialenga, para realizar esta gestión en el menor tiempo posible; por eso, hemos incorporado un circuito que permite a las empresas habilitar bandejas de feedback supervisadas. Estas bandejas permiten al responsable asignado validar cada una de las conversaciones cerradas con empleados, marcándolas de forma conveniente para que sean fácilmente tratadas por los diferentes responsables.
✨ Cómo funcionan las bandejas supervisadas
Activar la supervisión
A partir de la versión 5.4.0, en la creación o edición de una bandeja de feedback -dentro del área de configuración- dispones de la opción Bandeja supervisada. Al activar esta opción, se habilitará el modo de supervisión para todas las conversaciones que contenga.
Y si el modo de supervisión no va contigo no te preocupes, las bandejas con esta opción deshabilitada seguirán funcionando como hasta ahora.
Actividad de supervisión en el área Conversación
Antes de nada, es importante notar que el ciclo de supervisión se inicia una vez que se cierra la conversación con el empleado. Por tanto, el responsable asignado por la empresa para realizar las labores de supervisión debe situarse sobre la pestaña de conversaciones ‘Cerradas‘.
Desde este listado, al seleccionar una conversación perteneciente a una bandeja supervisada podrá consultar su estado actual en la cabecera del panel de detalle a través del icono identificativo:
- Amarillo: conversación pendiente de validar
- Verde: validada
- Rojo: rechazada
Al cerrarse una conversación esta pasará siempre, de forma automática, al estado amarillo/pendiente de validar. En este estado el propio icono actúa como disparador para lanzar la ventana de validación/rechazo.
Validar o rechazar la conversación
Desde esta ventana el responsable encargado de la supervisión de bandejas podrá validar o rechazar la conversación seleccionada. Opcionalmente también tiene la posibilidad de incluir un comentario descriptivo o un archivo que quedará asociado a este nuevo estado.
El estado final de cada conversación, así como los comentarios añadidos, están disponibles en la pestaña de Notas, tanto para el responsable de la bandeja como para el responsable de validación. En el caso de que sea necesario cambiar el estado de validación es posible hacerlo pulsando sobre el icono de estado ‘Aceptada’ o ‘Rechaza’ y seleccionando ‘Descartar validación’.
¿Y todo esto… lo ven los empleados?
No. El estado de validación, los comentarios y notas añadidas son información privada para la empresa y por tanto no aparecerán en la App del empleado. Recordemos que su finalidad es ofrecer un mecanismo interno de mejora continua adaptable a los procedimientos establecidos por la organización.
???? Exportación de conversaciones mejorada
Desde la barra de acciones del apartado de Conversaciones puedes realizar un volcado a Excel -en formato .csv- de todas tus conversaciones.
Esta versión del backoffice amplia la información ya disponible en el fichero CSV con toda la información recabada a través de las nuevas Conversaciones Automáticas, de forma que puedas explotar estos datos a través de una herramienta externa de tu elección.
Por supuesto esta exportación también incluye toda la información relativa al flujo de supervisión de bandeja mencionado anteriormente.
¿Puedo exportar únicamente una bandeja de feedback?
Sí. El volcado recoge la configuración de los filtros aplicados en la vista, de forma que si únicamente necesitas exportar las conversaciones de una bandeja en particular, simplemente aplica el filtro de bandeja y a continuación exporta.
¿Y qué puedo hacer con los datos exportados?
Al disponer de los datos completos en bruto, tendrás la capacidad de analizarlos, agregarlos entre sí o combinarlos con otros datos disponibles en la organización. A continuación te mostramos algunos casos de uso posibles:
- Generación de cuadros de mando –a través de herramientas especializadas como Power BI de Microsoft- sobre los que visualizar determinados KPIs, como por ejemplo:
- valoración media por bandeja / responsables de bandeja
- tiempo medio de resolución de consultas
- porcentaje de conversaciones cerradas, validadas y rechazadas respecto al total, desglosado mes a mes.
- Análisis del contenido para identificar las temáticas frecuentes, basado en la recurrencia de determinados keywords de interés.
- Análisis de sentimiento, basado en Inteligencia Artificial, para identificar debilidades en tu organización y activar nuevos procesos de mejora.
- Compartir conversaciones -o fragmentos de estas- con stakeholders de otras áreas.
???? Muévete libremente durante la edición de contenidos
Hasta ahora, la edición de contenidos imponía una navegación lineal entre las vistas de Contenido ⇢ Destinatarios ⇢ Envío. Un ejemplo: si tras configurar la fecha de envío queríamos volver a hacer un cambio en el contenido, nos veíamos obligados a pasar, sí o sí, por la vista de selección de destinatarios.
Para ofrecer una mayor flexibilidad, en esta versión introducimos una navegación basada en pestañas con la que podréis saltar libremente entre estas vistas. Esta mejora la encontraréis aplicada tanto en el área de mensajes como en el Centro de Conocimiento.
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