Haz bien solo lo que tengas que hacer, tus «clientes» te lo agradecerán

Decía el gran Peter F. Drucker que no había nada más ineficaz que hacer bien lo que no hacía falta hacer. Cuando la ciencia viene acompañada de sentido común qué ideas tan grandes salen. Por ello, ahora que damos tanta importancia a la comunicación, una importancia absolutamente justificada, no debemos olvidar que no se trata de comunicar por comunicar ni de comunicar mucho sino de comunicar cuando hace falta, lo que hace falta y de la forma adecuada.

Una de las ventajas de la comunicación como herramienta de gestión de personas es su carácter bidireccional. Por eso es tan importante lanzar mensajes… y recogerlos. El proceso no se queda en comunicar lo que se quiere, lo que se necesita o lo que se demanda, sino también en obtener el feedback que retroalimenta el proceso y nos permite conocer las inquietudes, necesidades o estado de ánimo de nuestro interlocutor, por extensión, toda la plantilla.

Ese feedback es fundamental en marketing para conocer la experiencia del cliente ante nuestros productos o servicios. ¿Por qué no lo iba a ser para conocer la experiencia de nuestro «cliente interno»? Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), dice en la revista de julio de esta asociación que «tenemos herramientas que permiten conocer a nuestros clientes por su tono de voz, su comportamiento, sus rasgos y reacciones físicas, su localización, su forma de actuar, su forma de coger el móvil… Podemos incluso saber su estado emocional. Sin embargo, nada de esto es relevante si no somos capaces de generar experiencias humanas y naturales que respondan a ese cliente y a la situación que está viviendo». Todo esto aplica también para el cliente interno.

Si lo damos por válido, y yo lo doy, es plenamente coherente que en el Estudio sobre la Comunicación Interna llevado a cabo recientemente por Dialenga, los responsables de las empresas españolas utilicen el Portal del Empleado o la Intranet como segunda herramienta de comunicación (con un 63,3% de uso), detrás del correo electrónico (88,6%) y delante de la comunicación verbal, la cartelería, las revistas y todas las demás herramientas tecnológicas.

Sin embargo, el aprovechamiento del feedback sigue siendo un punto de mejora con mucho recorrido. Sólo un 44,9% reconoce hacer uso del feedback para aplicar acciones de mejora. Es decir, más de la mitad todavía no lo hace o lo hace en ocasiones puntuales.

La importancia del conocimiento de los clientes

Creo que no hace falta insistir sobre la importancia de conocer lo que piensa nuestro interlocutor cuando se trata del cliente (interno = los empleados), sobre todo si lo que queremos es mejorar su experiencia de cliente. ¿O deberíamos de decir «de empleado»? Al final, venimos a hablar de lo mismo. Unos queremos que compren nuestros productos y/o servicios, otros queremos que «compren» nuestros valores y nuestra cultura, que los hagan suyos.

En estos términos se expresaba en la citada revista de DEC Óscar López, hasta hace poco presidente de Paradores de Turismo y hoy flamante Jefe del Gabinete de la Presidencia del Gobierno. López aseguraba que para la empresa era fundamental «detectar lo más valorado y lo menos valorado por los clientes», que el secreto del éxito en la calidad del servicio era «un alto conocimiento de los clientes» y que «la experiencia de empleado es tan importante como la experiencia de cliente» puesto que la primera incide directamente en la segunda. Y destacaba la importancia de la tecnología, porque «permite hacer lo de siempre pero más rápido, más fácil y de forma más eficiente».

No podemos estar más de acuerdo. Si el objetivo de la política de Recursos Humanos es apoyar la consecución de los objetivos corporativos la mejor forma de lograrlo es mediante una buena experiencia de empleado. Para ello necesitamos saber qué es lo que más valoran los empleados y lo que menos valoran, conocerlos bien y tener muy claro que un empleado que se siente bien transmite ese bienestar a los clientes. Y, como hemos visto, la comunicación juega un papel imprescindible.