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Pasa de una comunicación interna intensiva a una comunicación cualitativa

Construye un relato coherente que se prolongue a lo largo del tiempo para lograr compromiso emocional y racional.

Pasa de una comunicación interna intensiva a una comunicación cualitativa

Es preciso dar con la clave para seguir enamorando a las personas

Durante el periodo de confinamiento domiciliario que hemos vivido en la primavera pasada se ha producido una explosión de la comunicación interna. Era necesario. En un plazo de 24 horas una buena parte de los trabajadores pasaron a teletrabajar sin estar preparados, sin conocer cómo organizarse para trabajar en casa, sin tener la supervisión directa de su responsable, sin un plan previsto de antemano. En esas condiciones había que comunicar mucho. Aunque, siendo estrictos, la comunicación nunca cesa. Comunica todo, lo que hacemos y lo que no hacemos, lo que decimos y lo que no decimos. En realidad, de lo que hubo una explosión fue de mensajes. Hubo una inflación de comunicación.

Además, la mayoría de las empresas decidieron lanzar mensajes a diario. Posiblemente porque nadie preveía que el confinamiento se iba a extender más tiempo del deseado. Otra circunstancia fue que la mayoría de los mensajes se centraron en aspectos emocionales: salud, consejos dietéticos y para mantener la forma física, tranquilidad frente al futuro… Y, ciertamente, la inmensa mayoría de la gente tomó de buen grado esta avalancha de comunicaciones. La incertidumbre era grande y que la empresa se interesara por cada uno y sus familias no dejaba de reconfortar.

Pero, el tiempo ha pasado. La situación mejoró algo y después se ha vuelto a complicar. En estas circunstancias muchas empresas han mantenido el teletrabajo hasta el punto de que el Gobierno decidió trabajar en una normativa específica que recientemente se ha pactado con los agentes sociales. En la situación actual la estrategia de comunicación debe cambiar. Cristina Hebrero, Directora de People & Change de KPMG, asegura que «la comunicación va mucho más allá de la transmisión de información, que es lo que se hizo en un primer momento». A su juicio, es el momento de dar un cambio estratégico a la comunicación para lograr el engagement emocional y el racional. Considera que los empleados deben sentirse unidos a su empresa, a un proyecto, por lazos afectivos pero también materiales.

¿Y quién es el responsable de que esto sea así? Para ella está claro: el Director de Recursos Humanos, o como lo prefiere denominar ella: «El Director de Experiencia de Empleado», pero Cristina Hebrero considera que este profesional debe ser responsable end-to-end de todo el employee journey. Y para lograrlo no se puede centrar exclusivamente en determinados hitos (aunque ya hemos visto que los momentos de la verdad o de dolor tienen gran importancia) sino que se debe construir un relato coherente que se prolongue a lo largo del tiempo.

Precisamente sobre este tema me comentaba recientemente Tomás Pereda, uno de los profesionales más solventes que ha tenido la función en España, que la credibilidad de las empresas está a prueba. En un momento de crisis en el que las empresas buscan la eficacia y el ajuste de costes, que en ocasiones pasa por una reducción de plantilla (despidos, EREs, prejubilaciones), es muy importante elaborar un relato coherente con la estrategia seguida, con la cultura corporativa y con la visión humanística que deben tener las empresas. «No podemos pasar de acribillarles a mensajes a decirles que no vamos a contar con ellos», afirma.

No es una tarea sencilla pero es preciso construir un relato integrador, que valore el esfuerzo que se ha pedido y -las más de las veces- se ha logrado, que aproveche el talento que se pierde en las prejubilaciones, que mantenga el enganche emocional y racional. Íñigo Sagardoy, un excelente abogado laboralista que últimamente se ha visto obligado a asesorar a sus clientes en el ajuste de plantillas, aboga por buscar la forma de que el talento siga vinculado a la organización, «tenemos que dar con la clave para seguir enamorando a las personas». Aboga -valga la redundancia- por buscar la revinculación.

Como vemos, más allá de otros aspectos muy importantes, lo que subyace a todo lo dicho es la necesidad de pasar de una comunicación intensiva a una comunicación cualitativa. La saturación crea hastío, aunque en algún momento hayamos agradecido la cantidad abrumadora de mensajes.

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