Experiencias de Comunicación interna en la Crisis COVID-19.

Línea Directa Aseguradora, participada al 100 por ciento por Bankinter, es en la actualidad la quinta aseguradora de automóviles de España, y está especializada en la venta directa de seguros de coches, motos, empresas y autónomos, y hogar. Línea Directa está entre las 100 empresas españolas con mejor reputación, según el ránking MERCO Empresas. Cuenta con una plantilla de más de 2.400 empleados. También opera en el seguro de Salud con una nueva marca que apuesta por la digitalización y las recompensas para sus asegurados.

Mar Garre, Directora de Personas y Comunicación Interna de Línea Directa, explica cómo la Comunicación Interna se ha convertido en una herramienta crítica para afianzar el orgullo de pertenencia de los empleados y transmitir tranquilidad y confianza con mensajes centrados en la salud de las personas, la motivación y la marcha del negocio. «Nos hemos encontrado con una situación inesperada pero la reacción de las personas ha sido espectacular. Todos los empleados están haciendo un esfuerzo enorme por mantener el servicio como si no pasara nada. Tenemos un equipo excelente que comparte una cultura muy fuerte», asegura.

Mar Garre, Directora de Personas y Comunicación Interna de Línea Directa

P.- ¿Qué balance hace de la Comunicación Interna en las primeras semanas de la cuarentena?

M.G.- La actividad de Comunicación Interna ha sido enormemente intensa y crítica en este periodo. El primer domingo del estado de alarma el Consejero Delegado envió un vídeo a toda la plantilla transmitiendo tranquilidad, garantizando los puestos de trabajo y pidiendo que cada uno aportara lo mejor de sí para seguir manteniendo la misma calidad a pesar de las circunstancias. A partir de ahí, hemos mantenido una línea de comunicación e información constante, que estoy segura está resultando de gran ayuda en esta situación. Es impresionante cómo están trabajando todas las personas de Línea Directa, con qué empeño y energía. Es curioso que en esta situación, repartidos en 2400 casas, hay un sentimiento muy fuerte de unión, de equipo, de estar haciendo juntos algo realmente importante.

P.- ¿Le ha sorprendido?

M.G.- Me ha impresionado pero la verdad es que lo podíamos esperar. Las personas de Línea Directa han demostrado siempre una gran implicación y es en las circunstancias difíciles, en los momentos de la verdad, cuando descubres el  auténtico compromiso y el potencial de las personas. Por otro lado, yo creo que esto es así porque sienten que trabajan en una gran compañía, en la que pueden confiar y sentirse seguros. Para esto es muy importante nuestra cultura y haber consolidado esos valores, ya que la confianza y la credibilidad no se consiguen de golpe, sino que se ganan a lo largo de los años construyéndolos con comportamientos coherentes.

P.- ¿Se ha creado algún canal específico?

M.G.- Estamos usando intensivamente todos los canales que podemos. Hemos creado dentro de la intranet un nuevo espacio, nuestro Campus Virtual con varias secciones, como Seguimos Aprendiendo, Seguimos Juntos, o Seguimos tu Salud, con consejos (para teletrabajar, para hacer ejercicio), experiencias compartidas de compañeros, información corporativa y de negocio, acciones solidarias, o iniciativas más emocionales y motivacionales que nos ayudan a sentirnos unidos.

P.- ¿En qué líneas se ha orientado la estrategia de comunicación?

M.G.- Estamos trabajando en varias líneas. Una institucional con mensajes corporativos del Consejero Delegado, otra para informar semanalmente del impacto del COVID-19 entre los empleados, otra para trabajar un aspecto más emocional y de motivación con vídeos y diversas acciones, y otra para explicar semanalmente cómo marcha el negocio y las medidas que la compañía está poniendo en marcha para ayudar a la sociedad. Queremos comunicar a las personas que están trabajando en un buen sitio, que las cosas están difíciles pero que juntos estamos consiguiendo grandes cosas.

P- ¿Se ha incrementado el peso específico de la Comunicación Interna?

M.G.- Si, sin duda. La comunicación es lo que más nos está ayudando a sentir que seguimos juntos. Nosotros estábamos acostumbrados a vernos todos los días, ya que tenemos todos los servicios centralizados y desde nuestro Campus, formado por cuatro edificios en los que trabajan 2400 personas, prestamos todos los servicios a nivel nacional. Mantener el mismo espíritu, nuestra cultura, con un cambio tan grande, en la distancia, después de días y días alejados, es un gran reto.

P.- ¿Cuáles son las prioridades ahora?

M.G.- El punto número uno es hacer un seguimiento de la salud de los empleados y familiares, ya que hay muchas personas que están sufriendo la enfermedad o pérdida de sus seres queridos y queremos que nos sientan cerca y apoyarles con todo nuestro cariño. Nuestra prioridad son las personas, así que hemos lanzado varias medidas que en estos momentos pueden ser de gran ayuda, como un servicio gratuito de telemedicina o acompañamiento psicológico. También hemos utilizado nuestro servicio de chofer para entrega y recogida de coches para dar servicio a empleados que lo necesitan para llevar la compra a sus padres que son mayores o para entregar ordenadores.

P.- ¿Qué destacaría de esta experiencia?

M.G.- El sentimiento de lucha, de unión y de solidaridad. Yo creo que esta situación tan extraordinaria ha sacado lo mejor de las personas y nos está uniendo más que nunca. Hemos lanzado varias iniciativas para ayudar a la sociedad en la lucha contra la pandemia y la respuesta de los empleados para colaborar y aportar su granito de arena ha sido impresionante. Hemos cedido nuestra flota de vehículos de sustitución para uso de IFEMA y del personal sanitario, hemos puesto en marcha cadenas para enviar mensajes de ánimo a ancianos en residencias, etc… Una de las acciones que más nos ha llenado, ya que nos ha permitido ayudar con lo que mejor sabemos hacer que es atender telefónicamente a personas que nos necesitan, ha sido poner nuestro Call Center a disposición de la Comunidad de Madrid y de la Generalitat, que estaban colapsadas para atender llamadas de ciudadanos a los servicios sanitarios. Esto lo están haciendo voluntarios de Línea Directa que sienten que cada llamada es una oportunidad para ayudar, poniendo al servicio de la comunidad su experiencia y profesionalidad.

P.- ¿La experiencia de teletrabajo se extenderá en el futuro?

M.G.- Sin duda esto va a cambiar las formas de trabajar y de relacionarnos. Nuestro modelo de negocio siempre ha sido a distancia, gestionando cualquier situación por teléfono o de manera digital, así que la relación con los clientes o colaboradores no se ha visto alterada. Lo que nos ha cambiado es la forma de trabajar entre nosotros, acostumbrados a estar juntos.

Línea Directa es una compañía muy moderna con sistemas tecnológicos muy potentes y eso nos permitió en 48h vaciar nuestras oficinas y pasar a teletrabajar 100%. Desde el 14 de marzo los 2.400 empleados están trabajando en sus casas, ofreciendo el mismo servicio de siempre a nuestros clientes e impulsando los proyectos internos con todo su empeño gracias a potentes herramientas informáticas. Hemos comprobado que podemos operar y funcionar perfectamente en remoto, pero también nos hemos dado cuenta de todo lo que se pierde de esta forma, la falta de contacto personal, ver a tus compañeros, sus sonrisas, la creatividad… Echamos mucho de menos cosas de las que antes disfrutábamos sin ser conscientes de ello.

P.- ¿Se ha resentido el negocio?

M.G.- Seguimos funcionando, atendiendo a nuestros clientes y prestándoles nuestros servicios dentro de las posibilidades del estado de alarma. Estamos teniendo muchas solicitudes de clientes por lo que hemos contratado a más de 180 personas desde que empezó la cuarentena. Las hemos seleccionado, formado e incorporado en remoto, entregándoles en su domicilio el equipo informático para poder hacer todo esto. Es una pena que no podemos llevar a cabo nuestro proceso de acogida, al que le damos una enorme importancia, como lo hemos hecho siempre. Pero en un tiempo record hemos creado una app de comunicación para el onboarding que nos ayuda a transmitir nuestra cultura con vídeos de bienvenida de los Directores, consejos y experiencias de los compañeros, recorrido por nuestras instalaciones, etc…

P.- ¿La reputación de la compañía puede salir reforzada?

M.G.- No se puede tener buena reputación hacia fuera si no la tienes hacia dentro. Si los empleados no sienten que trabajan en una gran compañía y están orgullosos de lo que hacen es muy difícil crear una buena reputación hacia fuera. Yo creo que en este momento hay que hacer las cosas bien, con responsabilidad, poniendo todo el empeño y energía para aportar a los clientes y a la sociedad todo aquello de lo que somos capaces. Sin buscar medallas ni reconocimientos ni un retorno concreto. Al final las cosas auténticas y consistentes, hechas con la mejor intención, son las que de verdad ayudan y las que se acaban reconociendo.