Las empresas que consideran estratégica su comunicación interna usan cada vez más herramientas tecnológicas avanzadas.

Una de las primeras aplicaciones de la inteligencia artificial a los Recursos Humanos fue en selección. La posibilidad de procesar una gran cantidad de datos facilitaba la gestión de los numerosos currículos que recibían muchas empresas. Luego se comprobó que además las primeras cribas se podían hacer de forma automática y que algunas pruebas selectivas se podían llevar a cabo con una mínima participación humana. Además, se pensaba que al automatizar estos procesos se les dotaba de una mayor objetividad. Todo eran ventajas.

La tecnología había llevado al fin de la intuición. La responsabilidad se trasladaba al algoritmo, ya no había que invertir en formar a los seleccionadores para que evitaran los sesgos inconscientes y todos salíamos ganando. Pero, las cosas no resultaron exactamente así. En seguida se observó que en muchos procesos se seguían produciendo ciertos sesgos. Las máquinas reproducían algunos defectos en los que antes incurría el factor humano. ¿Cómo era esto posible? Pues muy sencillo: los algoritmos habían sido diseñados por personas y esas personas habían introducido sus «sesgos inconscientes» en los algoritmos que, automáticamente, reproducían nuestros defectos.

La aparente objetividad de las máquinas quedaba en entredicho. Hay quien dice que la tecnología nos hace más humanos y no le falta razón. La tecnología, con toda objetividad, refleja cuáles son nuestras carencias, nuestros prejuicios, nuestras debilidades. Según Idoia Salazar, presidenta y cofundadora del Observatorio del Impacto Ético y Social de la Inteligencia Artificial (OdiseIA), «los sistemas de inteligencia artificial nos ayudan a conocernos mejor porque descubren nuestros sesgos inconscientes». Los datos los introducen los humanos, los algoritmos los crean los humanos y los resultados los deben interpretar los humanos asumiendo su responsabilidad, la responsabilidad de la decisión final. O dicho de otra forma, las máquinas pueden tomar decisiones pero nunca asumirán responsabilidades.

En la senda hacia unos mejores asistentes

Los sistemas de inteligencia artificial son cada vez más sofisticados, están diseñados para que vayan «aprendiendo». Incluso se ha dotado a las máquinas, a los «robots», de la capacidad de simular sentimientos para dales un aspecto más humano. Sin embargo, no olvidemos que algunas de las acciones más simples para las personas resulta muy difícil que sean ejecutadas por robots por el tipo de información que deben recibir e interpretar. Con todo, la inteligencia artificial cada vez es más importante para periodistas y comunicadores en general. Incluso ya se está aplicando a la creación de textos literarios mediante el uso de modelos que simulan la creatividad de los autores.

No es de extrañar que en un entorno empresarial muy digitalizado una herramienta tan tradicional como la comunicación verbal entre personas sea una de las más utilizadas según los estudios sobre la comunicación interna. Eso no es óbice para que la tecnología se utilice de forma intensiva en la comunicación. Es más, en las empresas en las que la comunicación interna se considera muy importante, estratégica, se usan cada vez más herramientas tecnológicas muy avanzadas. A todo ello está el recurso a técnicas de marketing y estudios de mercado que ayudan en el proceso global de la comunicación.

Pero, como queda dicho, no todo es tecnología. La digitalización y la inteligencia artificial son muy importantes, pero de nada sirven sin la inteligencia emocional que aporta el factor humano. Un concepto que puso de moda Daniel Goleman en los años noventa, aunque ya se venía hablando de él años atrás. La conclusión es que las personas cada vez tienen más y mejores asistentes para sus procesos de toma de decisiones. Y en el siglo XXI el binomio inteligencia artificial-inteligencia emocional tiene que ser la fórmula del éxito.