El mercado, la compañía y, sobre todo, las personas, lanzan mensajes que no siempre sabemos escuchar.
Poco a poco las personas, las empresas, la sociedad vuelven a la normalidad que perdimos hace ahora dos años. Evidentemente, las circunstancias han cambiado mucho, pero hay que empezar a recobrar la actividad, a emprender proyectos, a marcarse objetivos, a trabajar con… ¿normalidad? En esta coyuntura, ¿qué preocupa hoy a las empresas, a los Departamentos de Recursos Humanos, a sus profesionales?
Un testimonio absolutamente cualificado para identificar estas preocupaciones es el de Paz Fonteboa, responsable a nivel europeo de Orange, aunque con una amplia gama de funciones a su cargo (de hecho su posición se denomina internamente Global HRBP de Orange Global Solutions for Business & Customer Marketing & Innovation en Orange Business Services, lo que da idea del nivel de esta directiva en la organización a nivel internacional).
La principal preocupación de Paz Fonteboa es una: la transformación. Pero con tres aspectos que añaden complejidad al concepto: la transformación del mercado, la transformación del modelo de negocio y la transformación de la función de personal. La clave está en mirar siempre hacia el futuro y en prepararse para anticipar los cambios que, si o si, van a llegar.
Las empresas deben estar atentas a cómo cambia el mercado para adaptar sus estrategias. Estos cambios pueden exigir la modificación de su modelo de negocio y, si cambia el modelo de negocio, también cambiará la organización y las formas de trabajo por lo que la incidencia en la función de personal es evidente. ¿Cómo lograrlo? Paz también lo tiene muy claro: escuchando. Hay que tener las orejas bien abiertas para escuchar lo que dice el mercado, lo que pide la organización, lo que piensan las personas. Escuchar es el corolario del proceso de comunicación.
La importancia de saber escuchar
Pero hay que ser capaz de tener los sentidos entrenados para captar esos mensajes que nos pueden dar mucha información pero que no nos llegarán directamente. El mercado habla, pero no nos habla directamente. La organización lanza mensajes para quién sepa escucharlos. Las personas no siempre responden a nuestras preguntas o utilizan por propia iniciativa los canales de comunicación que ponemos a su disposición. En suma, es preciso tener las antenas preparadas para captar los mensajes, pero también ser capaces de discriminar entre los mensajes de calidad y los que no aportan nada.
No olvidemos que otro de los elementos del proceso de comunicación es el ruido, es decir, todas las señales (también mensajes) que se mezclan con la señal útil que se quiere transmitir. El ruido, espontáneo o provocado, puede distorsionar los mensajes principales, los que son verdaderamente relevantes, y también hay que saber discriminar entre la paja y el grano. Posiblemente los mensajes que nos ofrecen información sobre la evolución del mercado, sobre cualquier patología que pueda afectar a nuestra organización o sobre el estado de ánimo de las personas en la empresa llegarán mezclados con muchos otros mensajes que no aportan nada o, lo que es peor, que pueden intoxicar un correcto proceso de escucha. Muchas veces se trata de mensajes silenciosos o subliminales.
El secreto de una buena escucha es estar bien formado en comunicación, contar con las herramientas adecuadas para la comunicación corporativa, estar siempre alerta y saber interpretar esos mensajes. Si no correremos el riesgo de que el ruido no nos deje escuchar el silencio.
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