La importancia de los momentos de la verdad y de los momentos de dolor

Saber empatizar y comunicar, hace que una mala noticia no sea tan mala y una buena noticia sea excelente

Normalmente las políticas de gestión de personas se basan en procedimientos de uso interno que no suelen trascender al exterior. Sin embargo, la posibilidad de que lo hagan es evidente porque cada empleado puede comentarlos con personas de su círculo más íntimo o de cualquier otro entorno en el que se desenvuelva.

Hace tiempo una persona me comentó: «¿Sabes que los de Mercadona suelen destinar a sus empleados en las tiendas más próximas a sus domicilios y que si abren una tienda nueva les ofrecen poder trasladarse si está más cerca de donde viven? A mí eso me parece estupendo y siempre que pueda compraré en Mercadona».

Ese es un ejemplo muy claro de cómo las políticas de Recursos Humanos y sus recursos de comunicación interna, se convierten en herramientas de marketing y añaden valor al negocio. Lo importante, que lo es, no se queda en hacerlo sino en cumplirlo si es un compromiso adquirido con sus empleados, porque -como en este caso- puede llegar a oídos de un cliente y actuar como impulsor o freno del negocio.

De ahí la importancia de diseñar medidas que sean relevantes para los empleados, de cumplirlas cuando se ha adquirido el compromiso y -si es preciso- de comunicarlas para generar esa corriente afectiva entre el público (clientes, potenciales, futuros empleados, competidores) que bien gestionada será muy positiva.

Lo cierto es que hay políticas que pueden ser hechas públicas y otras que no, por la confidencialidad propia de cada negocio. Lo que sí hay que tener muy en cuenta es el efecto que puede causar en el mercado que se conozcan, dado que las redes sociales están al alcance de todos y los empleados llegan a sus empresas con smartphone de serie.

Diseñar una Propuesta de Valor exitosa

Para diseñar una Propuesta de Valor al Empleado atractiva y que se pueda utilizar como herramienta de marketing cualitativo -es decir, que se pueda contar interna y externamente- es preciso hacer un Mapa de Experiencia de Usuario (de Empleado), que recoja al menos:

• Identificación de los momentos de la verdad y de los momentos de dolor.
• Definición de las métricas y los indicadores que se utilizarán.
• Formulación de la estrategia de fidelización del talento.
• Identificación del personal crítico para la organización y cantera de talento.
• Definición del ciclo de vida del empleado.
• Criterios de gestión de las expectativas, motivaciones, relación entre satisfacción y vinculación.

De lo dicho conviene destacar los llamados «momentos de la verdad» y «momentos de dolor». ¿Cuáles son los momentos de la verdad? Simple: los que son importantes para el empleado, no sólo para la organización. Todo lo que sea percibido por el empleado como importante debe ser tratado como un «momento de la verdad». Así podemos referirnos a: el proceso de candidatura e incorporación (aunque finalmente no se produzca), la entrada en la empresas, la salida de la empresa (propia o de compañeros), las recompensas (puntualidad en el cobro de salarios, transparencia en el cobro de incentivos), agilidad en la tramitación de gestiones (especialmente a las relacionadas con asuntos personales o delicados), atención inmediata a problemas personales, procedimientos de promoción, transparencia en los criterios de acceso a formación, etc. Del tratamiento de estos momentos dependerá el impacto en el empleado y, por consiguiente, el refuerzo de su compromiso o su desvinculación emocional.

En cuanto a los denominados «momentos de dolor» nos referimos, habitualmente, a esas situaciones en las que la organización debe comunicar noticias negativas al empleado. Pueden ser desde denegación de promociones, acciones formativas o incrementos salariales, hasta traslados, procesos de prejubilación o despidos, por citar un caso extremo. De cómo se gestionen esas comunicaciones dependerá la percepción del empleado, su aceptación de la medida, su reacción y comportamiento posteriores y, evidentemente, los comentarios que pueda hacer al público externo. Recuerdo el caso de un compañero que asistió al despido de un colega en calidad de testigo. «El jefe lo hizo con tal tacto y elegancia que cuando terminó le dije que, si en un futuro me tenían que despedir, que lo hiciera él», me dijo.

Nunca debemos olvidar que gestionar personas es gestionar percepciones, expectativas y emociones. Cada uno va a responder de forma distinta a la misma noticia. La capacidad de empatizar y de comunicar de los gestores de personas, de los directivos en general y de todo aquel que tenga alguna persona a su cargo es básica para que una mala noticia no sea tan mala y una buena noticia sea excelente.