La estrategia de comunicación interna: ¿proactiva o reactiva?

La estrategia puede ser proactiva o reactiva pero siempre tiene que estar disponible para actuar rápido

En un reciente coloquio con profesionales se les proponía un dilema: ¿qué es mejor?, ¿llevar la iniciativa en comunicación, o estar preparado para reaccionar cuando sea necesario? La respuesta fácil es: las dos cosas.

Hasta ahí de acuerdo. La mayoría de las grandes empresas, y todas las que se toman muy en serio la comunicación interna, están preparadas para las dos eventualidades. Pero si tuvieras que elegir, ¿qué harías? La cuestión no es baladí. En muchas ocasiones los medios son escasos y las circunstancias en las que se puede o debe actuar muchas. Eso obliga a tomar decisiones, a marcar prioridades.

Hacerse con la iniciativa tiene sus ventajas. Permite marcar un estilo de comunicación, establecer una cadencia en los mensajes, explicitar la cultura y los criterios de la compañía y la dirección ante los temas de interés. Anticiparse permite ofrecer a los destinatarios pautas de comportamiento y claves para interpretar los hechos. Pero también tiene ciertos inconvenientes. Hay que estar al tanto de cualquier hecho más o menos relevante, hay que tener muy bien engrasada la maquinaria de la comunicación, no se puede bajar la guardia en ningún momento.

Adoptar una actitud reactiva también tiene pros y contras. Evidentemente hay que tener el equipo preparado y bien formado, con los procedimientos y canales listos para actuar con rapidez, porque reaccionar con celeridad transmite un mensaje muy positivo para la organización. Por el contrario, una actuación reactiva también da una idea de comunicar a la defensiva y sólo cuando aprieta el zapato. Nadie es perfecto.

Como he dicho al principio, no se trata de optar sólo por una de las dos estrategias, pero si es bueno tener al equipo preparado para ambas situaciones. En cualquier caso, lo habitual es mantener un ritmo de comunicación para cuando «no pasa nada», que mantenga la tensión y que permita a la dirección «estar presente» en el día a día de todas las personas. Siempre se debe mantener informados a todos de la cotidianeidad. Si sólo se comunica en momentos de crisis, cualquier mensaje puede generar inquietud y recelo.

Del mismo modo, debe tenerse prevista la posibilidad de que surjan imprevistos ante los que hay que reaccionar con calma pero sin dilación. Para ello es fundamental la figura del portavoz en situaciones de crisis. Esas que no suceden nunca y que cuando suceden, (porque suceden) nos pillan con el paso cambiado.

Escucha activa, análisis y reflexión

En lo que sí coincidieron los expertos que participaron en el coloquio es en tres puntos clave: escucha activa, análisis y reflexión. La escucha activa es imprescindible. Hay que tener los oídos abiertos 24×7 y hacerlo especialmente en los momentos clave, los que son realmente importantes para la organización y para las personas. Después hay que analizar los mensajes teniendo muy en cuenta el ruido que siempre existe y que puede distorsionar dichos mensajes.

Por último, está el necesario proceso de reflexión para dar la respuesta más adecuada y ajustada a la realidad. Y siempre con implicación de la cadena de mando. No olvidemos que los mandos son los encargados de «traducir» los mensajes, de hacerlos llegar a todos a través de la capilaridad de la organización y hacerlo con empatía y dotando a estos mensajes de la percepción de veracidad.

Una organización con la comunicación interna bien engrasada y con el equipo entrenado para que tenga el músculo necesario en el momento adecuado siempre acertará independientemente de cuál sea su estrategia, proactiva o reactiva.