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    La Comunicación Invisible

    La evaluación de resultados es una asignatura pendiente en el ámbito de la comunicación interna, a pesar de ser clave para la mejora continua.

    La Comunicación Invisible

    La comunicación interna se puede impulsar, organizar y medir, pero no se puede evitar

    Hay quién dice que lo que no se mide no existe. Incluso hay quién atribuye esta frase al gran gurú Peter F. Drucker. Bueno, ya se sabe que habitualmente para justificar algunas afirmaciones estas frases se suelen atribuir (unas veces con certeza, muchas otras no) a célebres personalidades que las «avalan». El caso es que si Drucker en alguna ocasión dijo algo parecido habría dicho que «lo que no se mide no se puede gestionar» porque hay cosas que aunque no se midan existen, lo que sucede es que ni las controlamos, ni las valoramos, ni podemos influir conscientemente en ellas.

    Con la comunicación interna sucede lo mismo. Es algo que fluye espontáneamente en las organizaciones. Se puede impulsar, favorecer, organizar, medir, pero no se puede evitar. La comunicación es un atributo consustancial a la naturaleza humana. En cualquier organización el estilo de gestión, la naturaleza de la actividad, la personalidad de los individuos o las circunstancias que concurren en un momento determinado son factores que provocan que la comunicación interna surja y se desarrolle.

    El problema está en no controlar o dirigir este proceso, en no tener pautas de actuación, criterios para enmarcar la toma de decisiones o procedimientos para canalizar los mensajes. Y, por supuesto, evaluar sus efectos. La evaluación es una asignatura pendiente en el ámbito de la comunicación interna. Por una parte, porque hay que contar con métricas ya sean cuantitativas o cualitativas. Luego porque hay que establecer los mecanismos de recogida de la información. Después porque hay que elaborar e interpretar esa información para que aporte datos útiles. Y, finalmente, porque hay que aprovechar esa información obtenida para tomar decisiones, emprender iniciativas o corregir comportamientos o actitudes que beneficien a la organización o a las personas.

    La importancia de las métricas a la hora de decidir

    Establecer métricas es algo que genera inquietud, sobre todo cuando la estructura del Departamento de Comunicación Interna es muy corta (a veces se limita a una parte del tiempo de una sola persona). Sin embargo, hay que romper este estereotipo. Para empezar, se pueden crear sólo algunas, sencillas, cuantitativas, fáciles de obtener y de analizar. Ya habrá tiempo de contar con indicadores más sofisticados y cualitativos. En esto se podrá contar con el apoyo de asesores externos y, sobre todo, de la tecnología y de las aplicaciones de comunicación interna que permite la recogida de información de forma no invasiva para el «productor» de dicha información y genera automáticamente informes que luego sólo tendremos que interpretar.

    Estadísticas de mensajes, en la vista de Administrador de Dialenga.

    Estadísticas de mensajes, en la vista de Administrador de Dialenga.

    La última fase de todo este proceso es la toma de decisiones. Según los estudios el feedback obtenido no siempre se aprovecha. Es una pena tener información de primera mano y no utilizarla. Como hemos visto, no es sencillo crear un sistema de indicadores -aunque podamos empezar de forma modesta- y lleva su tiempo analizar la información y extraer conclusiones. Por ello no aprovechar la retroalimentación supone tomar decisiones con menos cantidad de información de la disponible y correr el riesgo de equivocarse decidiendo de forma intuitiva algo para lo que contamos con datos objetivos.

    Como es sabido el proceso de la comunicación interna es complejo, pero nace de algo muy sencillo: la comunicación. Por tanto, es un proceso intrínseco a la naturaleza humana que se da sí o sí entre las personas. Todos queremos saber qué se espera de nosotros, si estamos cumpliendo con las expectativas que han puesto en nosotros o qué sucede en la organización que nos pueda afectar. Si esa información no nos llega la buscaremos y si nos llega querremos contrastarla. Es decir, la comunicación se va a dar aunque no la promovamos, la dirijamos o la evaluemos. Es mejor gestionarla, porque existir existe.

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