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    La comunicación implícita: a buen entendedor…

    Comunicar es transmitir por todas las vías posibles que nuestros mensajes verbales están avalados por los mensajes no escritos o no expresados con palabras.

    La comunicación implícita: a buen entendedor…

    Es fundamental crear entornos de confianza y eso se consigue con palabras, pero sobre todo con acciones.

    Una empresa no es una democracia. Así de claro. Sin matices. Me lo dijo hace tiempo un directivo y creo que no le faltaba razón. ¿Eso quiere decir que es una dictadura? ¿Qué las cosas se hacen por imposición? ¿Qué las órdenes no se discuten? Bueno, aquí habría que ir por partes. Hay quién respondería afirmativamente a estas preguntas posiblemente llevado por su experiencia en determinadas organizaciones. No podemos obviar que hay empresarios y directivos que no admiten discusión a sus decisiones y que exigen obediencia sin paliativos. Es un hecho que no podemos negar.

    Dejemos a un lado un ejemplo recurrente: el Ejército. Se trata de una organización jerarquizada donde el concepto de obediencia debida va más allá de lo que sucede en cualquier otra organización por su propia naturaleza. Es evidente que hay decisiones que no se pueden discutir ni consensuar porque no se pueden dilatar y que la cadena de mando implica un proceso de toma de decisiones descendente claro y rígido.

    Sin embargo, si analizamos más despacio el entorno de las empresas nos daremos cuenta de que en efecto hay decisiones que no se pueden discutir, por urgencia, por la presunción de autoridad y conocimiento que nos merecen las personas que las toman o porque han sido tomadas en los departamentos pertinentes según los procedimientos establecidos. Este proceso de toma de decisiones lleva implícito otro concepto: el de responsabilidad. Quién toma decisiones se hace responsable de ellas, en el grado que le corresponda. De ahí que en ocasiones cueste trabajo tomar decisiones y preferimos que las tomen otros.

    Es bien sabido que en el entorno empresarial se puede delegar la función, pero nunca la responsabilidad. De ahí la importancia de contar con equipos bien formados y de crear un entorno de confianza. Si un directivo, un mando, delega una tarea en alguien a su cargo seguirá siendo responsable del resultado. Hace años decidí pedir a una persona de mi equipo que llevara a cabo una tarea a la que me había comprometido pero que no me daba tiempo a hacer. Con su mejor buena fe esta persona no hizo la tarea como yo esperaba. Así se lo hice saber explicándole cómo debía de haberlo hecho, pero sin echarle culpa ninguna por hacer hecho (mal) algo que debía haber hecho yo. Posiblemente tampoco le había explicado con precisión cómo esperaba que hiciera dicha tarea.

    Cuando mi superior me pidió cuentas le dije que el trabajo no estaba bien hecho, habría que repetirlo. ¿A quién se lo has encargado?, me preguntó. «A nadie, lo he hecho yo», le dije sin dudar. «No te creo, pero te honra», fue su respuesta. Si en ese momento me quito de encima la responsabilidad hubiera cometido dos errores: hacer mal un trabajo que me habían encargado y defraudar la confianza de mi colaborador. Le habría transmitido que yo no era alguien de fiar. En un futuro no podría volver a delegar en él.

    Sin comunicación no hay confianza

    Sin comunicación no hay confianzaEn las empresas es fundamental crear entornos de confianza y eso se consigue con palabras, pero sobre todo con acciones. De esa confianza pueden surgir sugerencias o puntos de vista distintos que enriquecerán los procesos de toma de decisiones. Pero, lo que los colaboradores necesitan saber es que su responsabilidad es limitada y que el jefe siempre tendrá mayor responsabilidad. Compartir tareas o participar en la toma de decisiones no implica repartir o compartir la responsabilidad cuando hay alguien que por su cargo o función tiene que asumir una mayor cuota de responsabilidad. No hay cogobernanza, que valga. Esta expresión, que suele referirse más a diluir responsabilidades que a compartirlas, no existe en el mundo de la empresa.

    Esta filosofía la podemos apreciar dentro de las organizaciones a distintos niveles. Entre responsables y subordinados, entre compañeros, y, por supuesto, desde la empresa a todas las personas que la componen a través de sus canales de comunicación interna.

    He dicho muchas veces que todo comunica y, por tanto, también lo que hacemos y cómo lo hacemos. Comunicar no es sólo decir cosas, ni decir lo que los demás quieren oír ni lo que debemos decir en un momento determinado. Comunicar es transmitir por todas las vías posibles que nuestros mensajes verbales están avalados por los mensajes no escritos o no expresados con palabras. De esta forma seremos capaces de transmitir, de comunicar, coherencia y consistencia, despertaremos la confianza y promoveremos que la comunicación surja espontáneamente a través del caldo de cultivo de la confianza. Eso siempre que las personas lo sepan entender. Pero, eso, suele pasar.

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