La comunicación interna ha redoblado su importancia, y también se ha visto puesta a prueba
Las crisis son oportunidades, sin duda, pero también suponen riesgos que ponen a prueba la capacidad de adaptación al cambio (aunque sea tan radical como el que estamos viviendo), la consistencia de la cultura corporativa (no es lo mismo trabajar en tiempos de bonanza que hacerlo en momentos turbulentos), la rapidez y prudencia en la toma de decisiones (nada más arriesgado que enfrentarse a la incertidumbre) y la coherencia entre los mensajes habituales («las personas son lo más importante para la empresa») y los comportamientos a los que obligan las circunstancias.
En estos meses en los que hemos tenido que recurrir en la mayoría de los casos al confinamiento y al teletrabajo, en los que posiblemente haya habido que recurrir a ERTEs y en los que muchas empresas consideradas de servicios esenciales no sanitarios han visto cómo sus plantillas han seguido trabajando con riesgo para su salud, la comunicación interna ha redoblado su importancia. Y también se ha visto puesta a prueba.
La comunicación interna es el lapso de unión entre la dirección y la plantilla especialmente cuando muchas personas están trabajando desde sus casas. También con esos empleados a los que temporalmente se ha suspendido sus contratos pero que siguen formando parte de las plantillas y que, en condiciones normales, se reincorporarán a sus puestos cuando cese el estado de alarma. En todos los casos es necesario mantener la llama sagrada de la comunicación interna.
Las personas quieren, y deben, saber cómo van sus empresas, cómo les está afectando la crisis del coronavirus, qué medidas están tomando y cómo les afectarán en su estabilidad y desarrollo personal. En suma, cómo sus empresas se preocupan por ellas. En el mejor de los casos el relato estaba construido. Era un relato desarrollado en la normalidad, sin sobresaltos, que adolecía de lo poco atractiva que hace la rutina a los mensajes corporativos. ¡Cómo echamos de menos esa rutina!
Un buen ejemplo está en la crisis que vivimos hace aproximadamente una década. Muchas empresas tuvieron que tomar decisiones drásticas. Algunas ajustaron sus plantillas y otras optaron por una reducción de salarios. Entre las que tomaron este camino, las que explicaron con transparencia la situación acertaron de lleno. Cuando a los trabajadores se les explica con claridad la situación que atraviesa la empresa y se les argumenta con solidez el alcance de las medidas a adoptar lo entienden. Hay empresas que propusieron a sus plantillas una reducción de sueldo con el compromiso de no hacer despidos. Incluso algunas aprobaron estas medidas en referéndum. Esas son decisiones valientes que aportan réditos a largo plazo y que ponen las bases para tomar decisiones difíciles si se vuelve a dar el caso. ¡Y se ha vuelto a dar!
Ahora la gran oportunidad está en rehacer el relato que se ha ido construyendo en los últimos años, en reorientarlo, en crear un storytelling ganador. Ahora es cuando hay que demostrar la coherencia entre el mensaje de la normalidad y el de la excepcionalidad. Cuando tenemos que ser más transparentes que nunca. Cuando hay que aspirar a que la información de la empresa sea la más fiable, la primera que llegue al capital humano, la que de tranquilidad y reafirme la motivación y la confianza entre mandos y el resto de las personas. Ahora es cuando las decisiones que hay que tomar deben apuntalar las políticas de employer branding. Pero, si no se ha ido trabajando en ello la tarea será más difícil.
La comunicación, y especialmente la comunicación interna, son carreras de fondo. Carreras en las que los aciertos dan fruto a largo plazo, pero los errores se cosechan a corto. La crisis que estamos viviendo revela que quienes apostaron por una comunicación interna fuerte acertaron. Y, sobre todo, los que apoyaron la comunicación interna en la tecnología y en la movilidad. Hoy son muchas las soluciones que ofrece el mercado. Soluciones que, como he dicho antes, se pensaron para momentos de normalidad y que han demostrado ser las más eficaces para situaciones tan críticas como la actual.
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