Empleados de Primera Línea: El Compromiso comprometido

Implicar a tus empleados de Primera Línea es posible… y también muy recomendable.

Hace tiempo el Director de Recursos Humanos de una gran compañía se sinceró conmigo. «Pedimos compromiso a nuestros empleados, pero ¿nosotros nos comprometemos con ellos?» En esas fechas esta empresa estaba redactando la misión, visión y valores y, evidentemente, el compromiso aparecía como uno de los puntos fuertes. La reflexión de este directivo no era nada descabellada. Muchas veces vemos las cosas desde nuestro punto de vista y no advertimos que esas mismas cosas seguramente van a ser vistas desde otros puntos de vista (por ejemplo, el de los empleados) dando lugar a percepciones diferentes.

De ahí la necesidad de alinear los mensajes con las políticas de Recursos Humanos para que sean consistentes y unos apoyen a las otras y viceversa. Es preciso contar con una coordinación impecable. Pero, esto no debería ser un problema. En la mayoría de los casos los Departamentos de Comunicación Interna están integrados en los Departamentos de Recursos Humanos por lo que esta coordinación es una cuestión interna que no hay que negociar con distintos departamentos.

Y llamo la atención sobre este aspecto porque en muchas ocasiones los tipos de contrato o la rotación en determinados niveles juegan en contra de la necesidad de contar con el compromiso de los empleados. Por ejemplo, en el sector de gran consumo y muy especialmente en el de la moda las personas que están en tienda, que son las que están en contacto directo con el cliente, tienen altísimos índices de rotación. Por una parte, esa rotación es buscada por las empresas: se nutren de personas jóvenes (para que los jóvenes vendan a los jóvenes), que buscan trabajos temporales (estudiantes) y cuyo objetivo no es permanecer en la empresa sino sólo ganar un dinero durante algún tiempo. Aquí confluyen los intereses de empleador y empleado.

Pero, en estas condiciones, ¿cómo vamos a pedir compromiso a estos empleados? Bueno, yo creo que sí se puede pedir. Hace años otro directivo me decía que él pedía a todos sus empleados lealtad a la empresa. Como es sabido, la RAE define lealtad como el «respeto y fidelidad a los propios principios morales, a los compromisos establecidos hacia alguien». Y añadía que para él esa lealtad debía darse desde el primer minuto en la empresa hasta el último, no de por vida sino sólo durante el tiempo que dicho trabajador estuviera en la empresa. Tiene todo el sentido porque no estamos hablando del hincha de un equipo de fútbol sino de un empleado. No se puede pedir a alguien que quiera estar siempre en una empresa, pero sí se puede pedir que durante su estancia en dicha empresa trabaje con total lealdad y compromiso.

Compromiso a través de la Comunicación

Hace unas semanas EXEVI organizó un excelente webinar sobre la comunicación interna y los empleados en primera línea. Pilar López, Directora de la consultora Yerba Buena, aseguraba que «se ha olvidado la relación con el empleado de primera línea y que son personas que suelen tener un gran desconocimiento de lo que hacen sus empresas» Lleva toda la razón. Es cierto que también son personas con alta rotación y movilidad, cuyos horarios no siempre coinciden con los de los servicios centrales (especialmente con los de Recursos Humanos), que su dispersión no facilita la relación con otros compañeros y que muchas veces reciben más feedback acerca de su empresa del cliente que de la propia empresa.

En estas condiciones, ¿es imposible comprometerlos?, ¿no se puede comprometer una persona durante un plazo de tiempo relativamente corto?, ¿cómo podemos obtener de ellos información relevante para nuestra gestión sabiendo que en breve dejarán la organización? Creo que aquí entran en juego todas las políticas de Recursos Humanos (motivación, formación, seguridad y salud) y que la de Comunicación Interna tiene que ser una más y muy potente. La calidad de la relación laboral tiene que ser óptima, el trato intachable y la comunicación de las condiciones de trabajo claras desde el primer momento.

Seguramente son personas que no quieren estar toda la vida con nosotros y menos desempeñando esas funciones que suponen mucho desgaste, pero deben ser personas que dejen todo lo mejor de sí mismas durante el tiempo que permanezcan en la empresa. Personas que se lleven un buen recuerdo y que también lo dejen. Entre otras cosas porque ellas mismas pueden ser (lo serán) nuestros clientes y prescriptores. Pero, no olvidemos que hay personas que están en primera línea con vocación de continuidad. A esas, si cabe, hay que cuidarlas (acompañarlas) más porque va a permanecer más tiempo con nosotros y pueden ser verdaderos referentes para nuestros clientes.