Vivimos en la economía de la experiencia en la que fabricamos, vendemos… y compramos expectativas.
El discurso más elocuente son los hechos. La frase no es mía. Ni siquiera de un experto en comunicación que barre hacia su terreno, pero sí de un experto comunicador. Se trata de Santiago Álvarez de Mon. De él no puedo decir que sea el mejor profesor del IESE, pero sí que no hay ninguno mejor que él. A su juicio, una de las cualidades imprescindibles del líder es la correcta observación e interpretación de la realidad. La clave está en cómo percibe esa realidado esa experiencia. Como siempre, es una cuestión de percepción. Por eso hay directivos que reaccionan de modo diferente a las mismas situaciones y obtienen resultados diferentes. Y la coherencia de sus actos, de los hechos, da consistencia a su liderazgo.
Esto es especialmente relevante en el entorno en que vivimos: la economía de la experiencia. Así lo puso de manifiesto el recién celebrado Congreso de Asociación Española de Experiencia de Cliente (DEC), un evento marketiniano que cada vez presta más atención al factor humano, a la Experiencia del Empleado que ha resultado un aliado clave en el desarrollo comercial de las organizaciones. Se demuestra una vez más el carácter global de la gestión de las personas en las organizaciones. Para aquellos que dicen que RR.HH. debe ser un aliado del negocio (yo creo que RR.HH. es también el negocio) aquí tienen un argumento más.
Muchas de las ponencias del Congreso se orientaron a demostrar que cualquier persona que tome contacto con la marca es importante. Eso incluye a los clientes y, por supuesto, a los empleados. En un momento en el que la innovación y el compromiso marcan la diferencia, los empleados han adquirido mayor importancia y, por lo tanto, su experiencia a lo largo de la trayectoria laboral en una empresa, más allá de que su permanencia sea corta o larga. Una de las principales misiones de cualquier política que ponga en práctica una empresa debe ser generar expectativas positivas, eliminar la frustración, que el cliente viva una experiencia memorable. Ambicioso, ¿no?
La importancia del todo
Cuando contratas un viaje no contratas un hotel sino la expectativa de vivir una experiencia memorable. Cuando compras un coche estás comprando una expectativa, de comodidad, de independencia, de vivir momentos memorables. Cuando firmas un contrato por una empresa lo que esperas es que se cumplan tus sueños, que te puedas desarrollar profesionalmente, que tu experiencia sea memorable. Cuando preguntas algo al jefe lo que esperas es que satisfaga tu curiosidad, que lo que te diga sea cierto, que no te defraude (aunque quizá no esperes algo exactamente memorable).
Expectativas, siempre expectativas, ligadas a experiencias que los marketinianos más ambiciosos denominan memorables. Quizá esa expresión sea muy pretenciosa, pero la aspiración, el objetivo, debe ser ese o, en su defecto, quedarse lo más cerca posible.
La trayectoria de una persona a lo largo de su vida laboral está llena de momentos de la verdad, de oportunidades de afianzar la confianza o de despertar la frustración, de mensajes que recibimos e interpretaremos en función de la experiencia y de las expectativas que nuestro entorno haya sido capaz de generar. No sé si es muy fácil llegar a lograr una experiencia memorable, pero siempre será mejor intentarlo que arriesgarse a sufrir una experiencia inenarrable.
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