En comunicación, no todo son medios y técnicas ya que existen elementos subjetivos que condicionan el resultado.
Gestionar personas es gestionar percepciones y expectativas, en definitiva, gestionar intangibles. Por ello la comunicación interna, la que se produce en el seno de la organización, es tan difícil. Por muchos medios y técnicas que se utilicen los elementos subjetivos de la comunicación, tanto del emisor como del receptor, condicionan el resultado del proceso. Y en todo este proceso subyace un concepto que creo que es clave: la confianza.
Según el diccionario de la RAE la palabra confianza tiene siete acepciones. Las dos primeras se ajustan bien a lo que entendemos por confianza en el ámbito de la comunicación: «esperanza firme que se tiene de alguien o algo» y «seguridad que alguien tiene en sí mismo». Ambas son evidentes y necesitan poca explicación. Pero, si nos damos cuenta, la confianza es algo que si está presente en nuestro devenir cotidiano produce grandes beneficios. En el entorno de las acciones humanas es un concepto muy ligado a la buena fe, pero en otros entornos es una expresión que también se utiliza, y mucho.
Recientemente Pilar López, presidenta de Microsoft, y una de las directivas más brillantes de nuestro país, hablaba de la confianza en la tecnología como un factor clave en el mundo empresarial. Para ella esta confianza se debe basar en tres elementos fundamentales: privacidad, responsabilidad y seguridad. Si nos damos cuenta, son elementos que se pueden aplicar a cualquier actividad humana, especialmente cuando esta suponga una interacción con los demás.
Esta descripción tan atinada de Pilar López mueve a una reflexión sobre el papel de la tecnología. No es un compartimento estanco de la empresa, ni debe ser coto exclusivo de los expertos. La tecnología es un elemento estratégico y debe estar al servicio de los objetivos corporativos. Un directivo me decía en una ocasión: «No entiendo nada de tecnología. Lo que sí sé es lo que quiero hacer y lo que quiero que haga la tecnología. Por eso me limito a pedir a los expertos lo que quiero y sólo espero que si es posible se haga».
¿Zapatero a tus zapatos?
Posiblemente. Lo que este directivo me venía a decir es que cuando tienes las ideas claras y transmites el mensaje con claridad lo que esperas (confianza) es que tu interlocutor, como experto, sepa captar el mensaje, lo enmarque en la estrategia de la empresa y, si es posible, lo lleve a cabo.
El lenguaje humano nunca va a ser sustituido en el proceso de la comunicación. De hecho, recientes estudios demuestran que la comunicación verbal directa sigue siendo uno de los principales canales de comunicación interna y que conviven los canales analógicos más tradicionales con los tecnológicamente más avanzados como las Apps de Comunicación Interna. ¿Por qué? Porque lo importante es el mensaje y el ánimo de que la comunicación entre emisor y receptor (confianza… mutua) se produzca de forma eficaz (la cuarta definición de confianza en el diccionario dice: «ánimo, aliento, vigor para obrar»).
Si no se ha trabajado en una cultura de la confianza nada se podrá construir sobre el cúmulo de percepciones y expectativas que representan las personas en una organización. La tecnología, lo hemos dicho muchas veces, es un facilitador. Un facilitador imprescindible y estratégico, pero que debe estar construido con una arquitectura confiable y dando soporte a un entorno también confiable. Sin el lubricante de la confianza la tecnología será solamente una máquina sin alma.
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