La correcta estructuración de los datos de la experiencia de empleado, permite impulsar la mejora de procesos.
En los primeros meses del estado de alarma la necesidad informativa operativa fue clave para proteger la salud de los empleados y para lanzar mensajes de tranquilidad en un entorno de incertidumbre creciente. Con el paso de los meses, diferentes iniciativas para mantener la conexión entre los equipos han facilitado el engagement y el compromiso. «Esta experiencia nos ha demostrado que tenemos de dar la voz a nuestros empleados para apoyar los nuevos modelos de negocio en los que estamos trabajando», aseguró recientemente Jesús Frej, Head of Employee Communication at Culture & Employee Communication (Talent & Culture) del BBVA, en un evento organizado por la consultora de comunicación Kreab.
Para Frej es el momento de buscar un equilibrio entre la comunicación emocional y la racional y eso sólo es posible mediante lo que Adriana Anduiza, responsable de Comunicación Interna, Identidad y Reputación Corporativa de Mutua Madrileña, denominó «escucha profesionalizada» en el mismo evento. Sólo así se conseguirá articular un relato que apoye la experiencia de empleado y, al cabo, los objetivos de negocio. «El reto ahora está en el corto y medio plazo, con un modelo narrativo consistente pegado al negocio, pero también a los principios, la cultura y el propósito de cada organización», añadió Frej.
La escucha activa ha sido también determinante para atender las verdaderas necesidades de las personas más allá de los intereses propios de la organización. Para Elena de la Mata, Directora de Comunicación Interna de Kreab, «la empatía con los diferentes públicos internos, la segmentación de los mensajes conforme a cada realidad ha facilitado un modelo de comunicación interna coherente, equilibrado y coordinado. Los canales digitales han ayudado en las distintas estrategias: apps de comunicación, newsletters temáticos, videos, post, blogs de directivos… han facilitado la gestión de los mensajes y su seguimiento».
Un reciente informe de Qualtrics asegura que «un enfoque centrado en la experiencia de los empleados permite a las empresas recopilar datos no solo sobre el compromiso y sus elementos impulsores, sino también sobre el conjunto del ciclo de vida del empleado en la organización». Al mismo tiempo recoge que una de las críticas que se le hacen al compromiso es la falta de un impacto claro entre el compromiso de los empleados y los resultados de la empresa (a pesar de los numerosos estudios sobre el tema). «Sabemos que este vínculo existe. Sin embargo, la metodología tradicional de las encuestas anuales de compromiso no permite que este vínculo se ponga de manifiesto directamente. En una encuesta de compromiso, las acciones (prácticas de la empresa) conducen a un compromiso (una actitud del empleado) que induce un comportamiento, que a su vez genera otros resultados. Al evaluar la experiencia de los empleados, las empresas pueden recopilar percepciones/ opiniones directas sobre las prácticas de la empresa y, de este modo, determinar los resultados específicos del impacto de estas prácticas».
Lo que subyace a estas reflexiones es la necesidad de contar con buenas métricas que armen indicadores que permitan tomar decisiones basadas en datos. De no ser así será complicado tener en cuenta las percepciones y opiniones de los empleados como una herramienta de ayuda en la toma de decisiones. ¿Por qué muchas veces la dirección no toma en cuenta esos datos? Según el mismo informe, por tres motivos: 1, La cultura de los KPI prevalece sobre la cultura de la mejora; 2, Es complejo relacionar los KPI empresariales con los indicadores del compromiso; y 3, El formato de las encuestas anuales no es adecuado, ni tampoco el modo en que se presentan los resultados.
Los datos recopilados en cada fase del viaje del empleado en la empresa (onboarding, formación, etc.) o en los momentos críticos, los momentos de la verdad (reestructuración, fusiones y adquisiciones, etc.), son elementos valiosos que permiten ajustar los procesos en cada una de estas fases. La correcta estructuración de los datos de la experiencia de empleado en torno a cada uno de estos objetivos permite enriquecer los indicadores existentes y ofrece un potente elemento impulsor para mejorar sus procesos.
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