Decálogo para la Comunicación Interna ante la crisis del Covid-19

El resultado final, la salida de la crisis, difícilmente nos va a dejar como estábamos. Nos dejará mejor o peor. El balance nunca será neutro.

En materia de comunicación interna esto nos lleva a que no podemos quedarnos quietos, sin hacer nada. Debemos tomar la iniciativa y hacerlo con prudencia, pero con determinación. Sobre todo en crisis tan delicadas como esta y que afectan a tantas personas y de forma tan sensible. Nos jugamos la credibilidad, la coherencia, la reputación y la imagen de la marca, elementos todos en los que seguramente llevamos mucho tiempo trabajando y que no podemos abandonar. Es más, debemos aprovechar la situación para afianzar y consolidad.

Kreab, una de las principales consultoras de comunicación, ha hecho públicas sus recomendaciones para actuar en estos momentos. A partir de sus propuestas hemos elaborado el siguiente decálogo de actuación sobre Comunicación Interna en el teletrabajo u oficina:

1. Reconocer el esfuerzo, aceptar el nuevo contexto y poner en valor los logros obtenidos aunque sean pequeños.
2. Dotar de especial agilidad al proceso de toma de decisiones y de lanzamiento de los mensajes.
3. Actuar con proactividad y transparencia administrando los comunicados para evitar un exceso de comunicación (a la «infoxicación» que sufrimos no debemos añadirle una excesiva profusión de mensajes).
4. Coherencia en la línea general de comunicación, aprovechando para alinear los mensajes de comunicación interna y externa.
5. Impulsar el liderazgo y la participación activa de mandos y gestores de personas. Adelantarles informaciones críticas para hacer «cascada» e interpretar correctamente la información.
6. Verificación de mensajes y gestión del feedback a través de los mandos.
7. Preparación, o actualización, del Plan de Comunicación Interna para prevenir posibles crisis sobrevenidas (ERTES u otras medidas de reorganización interna).
8. Dar visibilidad al líder de la organización dosificando sus comunicaciones y analizando los tipos de formato más adecuados (comunicados, videos, chats).
9. Llevar a cabo una estrategia global que tenga en cuenta a todos los colectivos de la organización en función de su localización geográfica o por razones de teletrabajo y de sus circunstancias personales para no crear agravios comparativos si hay personas que pueden teletrabajar y otras no.
10. Tener en cuenta que es mucho mejor reconocer una situación delicada que encubrirla. En estos momentos las personas reciben numerosos inputs y es mejor que reciban las malas noticias directamente que a través de terceros.

Por último, Kreab también recoge algunas recomendaciones sobre el estilo de la Comunicación Interna de crisis. A saber: empatía, claridad, concisión, cercanía, coherencia, transparencia. No olvidemos que estamos ante una gran ocasión para consolidar todo lo que hemos estado haciendo hasta ahora y para demostrar a las personas que si les hemos dicho que son lo más importante para la organización actuamos en consecuencia. Hay que actuar de forma coyuntural pero con la vista puesta en el futuro.