Las comunicaciones de los empleadores son la fuente de información más creíble sobre el coronavirus.
Hace unos años hablaba sobre la credibilidad de la Comunicación Interna con el Director de Recursos Humanos de una importante multinacional.
Me decía: «Los que mayor credibilidad tienen son los sindicatos, porque dicen lo que la gente quiere oír”. Con cierto escepticismo le argumenté: “Pero, hay veces en las que no pueden cumplir sus promesas o tienen que dar malas noticias», a lo que me dijo plenamente convencido: «En ese caso la culpa siempre la tiene otro».
Más allá de la anécdota y del sesgo de una visión parcial la realidad es que la credibilidad es un valor muy importante en los procesos de comunicación, pero un valor muy subjetivo. No sólo depende de que la información sea fiel a la realidad sino de que el emisor ofrezca confianza al receptor. Y eso hay que ir cimentándolo desde el inicio para que en un momento crítico exista la presunción de verosimilitud o la percepción de sinceridad.
Un técnico de una empresa tecnológica que cotiza en algunas Bolsas europeas me comentaba en los inicios de la crisis de 2010 que el CEO de su compañía se había dirigido a todos los empleados en reuniones presenciales en todas las sedes de la compañía en España para comunicarles la necesidad de bajar sus sueldos un 5 %. Lo curioso es que la compañía ganaba dinero, pero el esfuerzo que se pedía era para mantener el nivel de beneficios y no perder el nivel de la cotización lo que podría ser perjudicial para el futuro de la firma. Mi interlocutor me aseguraba que el mensaje le había parecido sincero porque el CEO no había argumentado que la empresa perdía dinero (lo que no habría creído) sino que una evolución negativa de la cotización podría ser malo para todos (o para muchos). Es decir, era una cuestión de credibilidad.
Durante la crisis del coronavirus si algo se ha incrementado exponencialmente es la información, la comunicación. Hemos podido comprobar cómo las informaciones gubernamentales y de las distintas administraciones públicas son reiteradamente cuestionadas por varias razones, entre las que cabe señalar lo contradictorio de algunas medidas, los errático de algunos argumentos y la falta de ejemplaridad de entre lo que se pide a la población y lo que hacen los políticos.
Por tanto, no es extraño que el Edelman Trust Barometer 2020 revele que las informaciones más creíbles para las personas son, por este orden, las comunicaciones de la empresa (63 %), las webs de los gobiernos (58 %), las webs de las empresas relacionadas por la salud (56 %), los medios de comunicación tradicionales (51 %) y las redes sociales (28 %). Las empresas con una cultura sólida se juegan mucho y tienen que ofrecer credibilidad a sus empleados, a sus stakeholders y a la sociedad en general. Pero, además, esa credibilidad se tiene que trabajar con vocación de largo plazo porque no se consigue de un día para otro y porque es la mejor forma de prevenir cualquier eventualidad como está sucediendo ahora con la crisis del coronavirus.
Volviendo al estudio de Edelman, realizado en marzo de este año en 10 países (Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Japón, Sudáfrica, Corea del Sur, el Reino Unido y los EE. UU.) revela que las empresas deben jugar un rol confiable en la emisión de informaciones. Algunas de las principales conclusiones son las siguientes:
- La fuente más creíble son las comunicaciones con los empleadores: El Edelman Trust Barometer 2020 mostró que «mi empleador» es la institución más confiable con 18 puntos sobre las empresas en general y las ONG, con 27 puntos sobre el gobierno y los medios de comunicación. Es decir, las comunicaciones de los empleadores son la fuente de información más creíble sobre el coronavirus.
- La fuente de información más confiable son las principales organizaciones de noticias: Los principales medios de comunicación son casi dos veces más confiables que las organizaciones de salud global (OMS) o las organizaciones nacionales de salud (CDC). Los amigos y la familia y las redes sociales están muy por debajo.
- Los portavoces más confiables: Los científicos y los médicos son los más confiables. Los funcionarios gubernamentales y los periodistas están en la parte inferior del rango, con menos del 50% de confianza. El CEO de «mi empleador» está en el 54%, directamente en el medio de la clasificación.
- Mi empleador está mejor preparado que mi país: En 8 de los 10 países encuestados, «mi empleador» se considera mejor preparado para el virus que «mi país». Este hallazgo es confirmado por la alta confianza en «mi empleador» para responder de manera efectiva y responsable (62%) al virus.
- Altas expectativas de las empresas para actuar: El 78% de los encuestados espera que las empresas actúen para proteger a los empleados y la comunidad local. El 79% espera que las empresas adapten sus operaciones, incluido el trabajo remoto, la cancelación de eventos no esenciales y las prohibiciones de viajes de negocios.
- Los empleadores deben compartir información: Los empleados quieren claridad sobre todo, desde cuántos colegas han contraído el virus (57%) hasta cómo el virus está afectando la capacidad de la organización para operar (53%). Los empleados desean estar informados más allá del efecto en la empresa, incluido el asesoramiento sobre viajes y lo que se puede hacer para detener la propagación del virus.
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